消费者尹先生在3月19日通过Alexander McQueen微信公众号中的McQueen线上精品店购买一双鞋子，支付了5600元。“4月的时候，鞋子还在质保期内，就出现了比较严重的开胶开线的问题，我觉得这个产品存在质量问题，想要换货或退货。于是，我联系了售后客服，对方表示可以到位于拱墅区的杭州大厦B座一楼105号的麦昆专柜进行维修，但不能退换货，我觉得这不合理。”于是，尹先生向本报维权热线联动的12345市长热线投诉了此事。

(资料图)

消费者

鞋子均出现开胶开线问题 售后服务只能维修不能退换货

消费者尹先生：3月19日，我通过该品牌的微信公众号中的线上店购买一双鞋子，4月的时候，还在质保期内的鞋子出现了开胶开线的问题，于是我在微信店铺后台联系了官方的售后客服，希望能给我退换货。客服表示不能退换只能维修，并表示会为我联系杭州大厦B座一楼105号麦昆专柜进行维修，并告知专柜人员将会在6月1日左右联系我，但是一直到现在我还没有收到专柜方面的任何消息。

不仅是没有收到消息，我也并不希望官方为我维修，而是希望直接退换货。其实之前我加过一位杭州大厦麦昆专柜店员的微信，今年2月21日，我直接通过微信转账给这位店员购买过一双麦昆的鞋子，支付了6200元，随后这位店员将鞋子寄给我，当时我也是穿了一个多月，那双鞋子也和现在这双一样出现了开线开胶的问题。于是我就联系这位店员为我维修。维修过程中，店里的服务人员告诉我，根据公司方面的评定，鞋子开胶的部分属于产品质量问题，但开线的部分属于人为因素造成的，所以只能为我维修开胶的部分，我觉得这样的维修服务以及对产品质量问题的解释不能让我满意。我认为，先后购买的两双鞋子都在保质期内出现了产品质量的问题，让我对这个品牌产生了不信任。

商家

已了解消费者诉求 严格按照国家和公司规定给出方案

（记者首先通过消费者提供的杭州大厦麦昆店专柜售后服务进行联系，电话没有接通。随后，记者来到杭州大厦麦昆专柜）

店内工作人员：我们了解尹先生的诉求，也理解他的心情，公司这边给到的回复是，为在质保期内的产品提供维修服务。

对于消费者提出的鞋子开胶开线不能退换货的问题，我们公司是严格按照国家规定的三包政策进行售后服务，同时消费者享有购买产品后四个月的质保期，以及产品第一次出现问题可享有免费维修的机会。同时，对于维修产品的问题因素评定，是公司方面作出的决定，具体的情况我们这边也无法答复，后续我们会积极与消费者进行沟通和协调。关于消费者尹先生提出的线上购买的产品送到线下门店维修的问题，我们这边会尽快核实信息，在当天内给消费者一个答复。

（随后，记者将该工作人员的说法反馈给消费者尹先生，他表示：“有些无奈，但仍感谢商报维权。”）

律师

商家给出的维修方案合理 消费者首先要注重产品质量

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：国家关于鞋类的三包规定是指，消费者在购买鞋后，当产品出现质量问题时享受包修、包换、包退服务。根据《浙江省鞋类商品三包暂行办法》的规定，鞋类商品自售出之日7日内, 出现本办法第七条所列质量问题的, 消费者可选择退货、更换或者修理。退货时, 销售者应当按发票价格一次性退清货款；鞋类商品自售出之日起15日内出现本办法第七条所列质量问题的, 消费者可选择更换或者修理。更换时,经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品; 无同型号、同规格的产品，消费者不愿意调换其他产品的 , 经营者应当根据消费者的要求予以退货, 不得收取折旧费；更换后的鞋类, 其“三包 ”有效期从换货之日起重新计算, 由经营者提供新的三包卡或者在原三包卡上加盖更换章并注明更换日期；“三包 ” 有效期内, 经两次修理仍不能正常使用的, 经营者应当根据消费者的要求负责更换或者退货。

本案例中消费者购买鞋已超过包退、包换的期限，属于包修的范围。商家给消费者提供维修的服务是合理的。

建议消费者在选购鞋类产品时，首先要关注产品的质量，网购的鞋子也需要及时地验收。鞋类商品的三包期限最长120天，最短30天。一旦出现产品质量问题一定要及时维权，如果超出三包期限，商家有权不提供三包服务。

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